4-5 июля 2012 г. в Москве при участии Минкомсвязи России и Роскомнадзора прошла 1-я Всероссийская конференция «Обеспечение качества телекоммуникационных услуг». Организаторы Конференции - ОАО «ГИПРОСВЯЗЬ» и ЗАО «Экспо-Телеком». Задача конференции заключалась в объединении усилий представителей власти, науки и бизнеса в целях содействия реализации мер, направленных на обеспечение высокого качества услуг, защите прав потребителей, в том числе на решение проблемы «переносимости номера», а также обсуждении вопросов качества предоставления не только основных, лицензионных, услуг связи, но и дополнительных, не требующих получения лицензии.
По просьбе организаторов, после конференции было направлено письмо:
"В соответствии с принятыми решениями на конференции, посвященной качеству связи, предлагаю Вашему вниманию наше видение, пожелания и предложения от имени общественной организации "Клуб защиты прав потребителей"
То, что на конференции рассматривали качество связи с технической точки зрения, оно, конечно, правильно, но ведь если говорить о качестве с позиции обычного потребителя - обывателя, то качество связи выражается в таких осязаемых аспектах как:
1. лёгкость дозвона до вызываемых абонентов;
2. хорошая слышимость;
3. отсутствие прерываемости при разговоре;
4. правильная тарификация;
5. прозрачная информация при выставление счёта;
6. быстрый дозвон в центр обслуживания клиентов;
7. простая и понятная навигация при посещении интернет ресурса;
8. удобство и безопасность пополнения баланса;
9. качественные телефонные аппараты (конечное оборудование);
10. простота и правильность настроек (чтобы вместо настроек GPRS не присылали WAP GPRS);
11. ... чтобы интернет "летал": сайты мгновенно загружались, ролики на YouTube "не тормозили"...
Основная проблема - это "Воруют деньги", именно с такой жалобой обращаются потребители к нам в организацию чаще всего.
Если абонент подключён на кредитную (постоплатную) систему расчётов, то он всегда может просмотреть счёт и в случае несогласия написать претензию. Оператор попросит абонента сначала оплатить, а позже, проведя собственное исследование, либо вернёт деньги, либо вынесет мотивированный отказ в удовлетворении претензии.
Если же абонент находится на авансовой (предоплаченная) система расчётов, то у некоторых операторов pre-paid биллинг работает не совсем корректно и часто списывает денежные средства позже, как они говорят: "За ранее оказанные услуги". Вот здесь не понятна схема расчётов, если изначально оператор контролирует передачу трафика, то и списывать должен сразу, а не задним числом? Хотя в договоре о связи четко прописано, что оператор всегда прав и абонент обязан оплатить все выставляемые счета. А так же не понятно почему оператор загоняет абонентов в "минус" за контент услуги, или оператор вообще не контролирует, что за контент продают через его сеть?
Нужно чётко разделять кредитную и авансовую систему и не делать из них симбиоза.
Пожелание первое: Корректность работы предоплаченного биллинга. Блокировать при "0". Если оператор при авансовой системе "упускает" абонента в минус, то это должны быть издержки оператора и абонент не должен нести за них ответственность.
Пожелание второе: раз оператор забирает себе до 40% от стоимости контент услуг, пусть контролирует содержание контента и несёт ответственность за его качество.
Пожелание третье: Повысить ответственность оператора за действие или бездействие за своевременное подключение/отключение услуг.
Пожелание четвёртое: Прозрачность выставляемых счетов.
Вторая по значимости проблема - это "Операторы обманывают". Операторы выпускают промо-тарифы с "заманухой", а сами маленькими буквами под звёздочками прописывают значительно худшие условия. Помните с банковскими кредитами решили этот вопрос при помощи регулятора - доносить достоверную информацию!
Бывает что промо-тарифы действуют до определённого срока, а затем абонентов в одностороннем порядке переводят на иные, более дорогие условия тарифных планов.
Пожелание пятое: сообщать абоненту о том, что время промо-тарифа или акции окончилось.
В последнее время резко ухудшилось качество связи и, даже, внутри сети: звонишь, а "абонент-не абонент", тут же перезваниваешь - дозваниваешься...
Происходят прерывания во время разговора, а в это время идёт по минутная тарификация, и не договорив абонент всё равно вынужден платить. Представьте, а если это междугородний или международный звонок? Или "кваканье-бульканье" начинается??? Почему абоненты должны платить за некачественную связь? Запомнить или доказать это вообще проблематично... Операторы могут привести пример, что мол мы же покупаем картошку, а затем часть обрезаем или выбрасываем испортившуюся. Но, если мы покупаем в картошку в развес, то можем выбрать, а если покупаем в мешке, то там и цена ниже. Значит если оператор продаёт пакет минут и там вдруг возникает проблема, то это может быть допустимо, а если поминутно, то пусть гарантирует качество.
Кстати почему оператор не может гарантировать качество? Они говорят, что на своей сети ДА, могут гарантировать. Но если каждый оператор на своей сети может гарантировать качество, то почему нет общего гарантированного качества на всех отрезках? Непонятно. Получается такая картина: Гарантирую 1. Гарантирую 2. Гарантирую 3. А если сложить эти три гарантии, то НЕ гарантирую? Вот если бы банки нам так же гарантировали денежные переводы - каждый гарантирует, но в целом нет гарантии, что деньги дойдут до адресата. Бред какой то... Кто бы тогда денежными переводами пользовался?
Пожелание шестое: гарантия качества связи и передачи данных и ответственность.
Переадресация - пожелание, что бы снизили до стоимости исходящей связи. Операторы мотивируют повышением нагрузки на сеть вновь создаваемыми маршрутами, но этого аргумента не достаточно, чтобы взимать плату в несколько раз превышающую тарифы исходящей связи.
Роуминг - внутрисетевой, междугородний, международный. Здесь тоже пожелания, что бы операторы работали в направлении снижения стоимости при повышении качества и обслуживания абонентов.
MVNO - виртуальный оператор, эта модель работает по всему миру, а в нашей стране не дают ей развернуться, потому что конкуренция повысится, а разве операторам это нужно? Да, какие-то "карманные" MVNO запущены: сделали, отрапортовали, закрыли тему... не более того. У нас есть знакомые компании, которые имеют и железо и мозги, которые готовы развивать данную тему. Можно с ними плотнее поработать... А может быть и отдельную тему конференции организовать?.
«Mobily Number Portability» (MNP) - переносимость номера
1. По нашему мнению необходимо внести ответственность оператора за отказ или задержку перевода номера.
2. Четко прописать процедуру перевода:
- куда абонент должен обратиться с заявлением о переводе?
- в какой срок оператор должен обработать заявление?
- как абонент будет извещён о переводе, наверное принявший его оператор должен прислать СМС или как то по другому?
- как будут оповещать звонящих абонентов, что данный номер у другого оператора?
- как будут переводиться корпоративные клиенты, т.е. организации, которые являются корп клиентом оператора?
3. Ограничить оператора по количеству абонентов, если в конкретном регионе нет возможности оказания КАЧЕСТВЕННЫХ услуг, необходимо избежать перегрузок.
С уважением,
Президент РОО "Клуб защиты прав потребителей"
Г.А. Бахарев
О блоге
12 сентября - День программиста!
Никифоров подсластил пилюлю
